本日読了。
良書。B2Bカスタマーサクセスの仮想ストーリーをもとに、カスタマーサクセスの具体的な勘所を知ることができる。カスタマーサクセスという概念も、だいぶ日本に定着してきたので、過去のこの分野の本と比較して最新化されている。
- チャーンレートを目標にするのは危険。現状より悪くなることが見える指標であるとともに、問題無いからといって業績向上しているわけではない。また、遅行指標なので、途中の活動が見えにくい。チャーンレートがあってもよいが、NRR(ネットリテンションレート)といったプラス指標や、利用率やNPSなどの途中指標を優先させるべきである。
- カスタマジャーニーにおけるECRSフレームワーク。Eliminate(排除)、Combine(結合)、Rearrange(再配置)、Simplify(単純化)。
- EWS(Early Warning System)。顧客行動をもとに、解約リスクを早期アラートし、顧客に対して自動的に働きかけをする。
- ヘルススコアは遅行指標であるとともに、施策によって短期的に上下しやすいため、KPIとの相関分析が必要。
- CSOps。テックタッチとは異なる。カスタマーサクセスチームのバックオフィス業務全般をITで支える。