実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー

本日読了。

良書。B2Bカスタマーサクセスの仮想ストーリーをもとに、カスタマーサクセスの具体的な勘所を知ることができる。カスタマーサクセスという概念も、だいぶ日本に定着してきたので、過去のこの分野の本と比較して最新化されている。

  • チャーンレートを目標にするのは危険。現状より悪くなることが見える指標であるとともに、問題無いからといって業績向上しているわけではない。また、遅行指標なので、途中の活動が見えにくい。チャーンレートがあってもよいが、NRR(ネットリテンションレート)といったプラス指標や、利用率やNPSなどの途中指標を優先させるべきである。
  • カスタマジャーニーにおけるECRSフレームワーク。Eliminate(排除)、Combine(結合)、Rearrange(再配置)、Simplify(単純化)。
  • EWS(Early Warning System)。顧客行動をもとに、解約リスクを早期アラートし、顧客に対して自動的に働きかけをする。
  • ヘルススコアは遅行指標であるとともに、施策によって短期的に上下しやすいため、KPIとの相関分析が必要。
  • CSOps。テックタッチとは異なる。カスタマーサクセスチームのバックオフィス業務全般をITで支える。