先日読了。
良書。CXを日本向けにわかりやすく紹介している。B2C向けではあるが、B2Bにも考え方は応用できる。
リテンションモデルとは。
- 利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を支払う。
- 利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費が非常に少なくてすむ。
- 利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける。
- 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す。
CXは農耕であって、狩猟ではない。買ってくださったお客様がカスタマー。新規や見込み客はニューカスタマーやプロスペクツと呼び、カスタマーとは呼ばない。顔が見えて使い方もわかっている人がカスタマー。
継続購入がリニューアル、解約はチャーン、既存顧客の購入拡大がアップセルやクロスセル。リニューアル-チャーン=グロスリテンション。さらにアップセル/クロスセルを加えたものがネットリテンション。チャーンを抑制することで、将来のビジネスは大きく増える。
成功要因。ライフタイムバリューを最大化、買ってもらってからが勝負（満足指標よりもエフォートレス）、手放せない・外せないプロダクト（CXチームからのフィードバックでプロダクトを改善）、データからカスタマーの未来を創る。
リテンション成長方程式。（ちょっと変）
- カスタマー数 × オンボーディング率・アダプション率 = 成功したカスタマー数
- カスタマー数 × ネットリテンション率 = 継続カスタマー数
