本日読了。
良書。カスタマーサービスでの感動的な経験、というのはレアなものである。ほとんどき顧客にとっては、カスタマーサービスで良い対応をされるというのは、ロイヤルティには影響をあまり与えない。ロイヤルティに影響するののは、エフォートレスである。顧客は電話でカスタマーサービスに連絡したいとは思わない。
と、いいつつ電話カスタマーサービスの改善に多くのページを割いており、Webサイトや製品の作りにはわずかなページしか論じていない・・・。IQ、EQに対するCQ（コントロール指数）という概念が新しい。
