本日読了。
良書。アクセンチュアっぽい主張も織り交ぜて、ITIL4がだいたい理解できる。
- ITILv2は品質と効率に、ITILv3はビジネス整合性に、ITILv4は柔軟性にフォーカスする。サービスマネジメントのスコープを業務部門やITバックオフィス含めた組織全体に広げる、SVS（サービスバリューシステム）・SVC（サービスバリューチェーン）・バリューストリームの概念により柔軟に活動を定義、価値共創としてエンドユーザが有益だと感じることを業務部門とともに実現する。
- SVSは、機会・需要をもとに価値を作り出す。1) 従うべき原則、価値に着目する、現状から始める、フィードバックをもとに反復して進化する、協働し可能性を高める，包括的に考えて取り組む、シンプルで実践的にする、最適化して自動化する。2) ガバナンス、基準をつくる、基準の遵守状況を客観的に評価するための仕組みをつくる、組織内に認知と定着化を図る。3) SVC、Howを統制する。4) プラクティス、個々のプロセス。5) 継続的改善、ビジョンをもとにPDCAやOODAをまわす。
- SVCは、需要をもとに製品やサービスにより価値を提供する。1) エンゲージ、2) 取得/構築、3) 設計および移行、4) 提供およびサポート、5) 計画、6) 改善。
- マネジメントプラクティスは、サービスマネジメント（17種）、一般的マネジメント（14種）、技術的マネジメント（3種）に分類される。それぞれよくある課題とベストプラクティス例が提供されている。
- 変更実現では、標準的な変更、通常の変更、緊急の変更に分類し、リスクの少ない標準的な繰り返し作業は承認手続きを簡素化し、通常の変更の際には変更諮問会議(CAB: Change Advisory Board）が行われ、緊急の変更の際は緊急変更諮問会議(ECAB: Emergency Change Advisory Board)を行う。通常の変更もリスクベースで自動承認を組み合わせると競争力強化できる。
- モニタリングおよびイベント管理では、ユーザ目線でのオブザーバビリティを推奨。
- リリース管理では、ウォークスルー〜リハーサル〜本番移行の3ステップを推奨。
- サービス構成管理では、CMDBの利用を推奨。CMDBは活用シナリオを設計するとともに、自動的に最新情報を取得するディスカバリ機能が重要。
- サービス継続性管理はBCP。
- サービスデスクは、Lv0（デジタルを活用した自己解決）、Lv1（メール、チャット、電話）、Lv1.5（サポートチームによるリモート解決）、Lv2（オンサイト対応）の4段階。
- サービスレベル管理におけるKPIは、実現可能性×組織への影響により、高×高を優先管理対象、高×低を戦術的管理対象（現場品質管理向け）、低×高を予備管理対象（重要だが観測や実現が難しいため将来の候補）、低×低を廃止管理対象、とする。
- 一般的マネジメントの測定および報告では、CSFを定義してそのためのKPI（SLAまたはKGI）をいくつか規定することを推奨。
- 技術的マネジメントのインフラストラクチャおよびプラットフォーム管理では、SREに言及。なおアクセンチュアではSREの定義を拡大した「Service Reliability Engineering」を提唱しており、サービス全体を安定化する技術の総称としている。
- 技術的マネジメントのソフトウェア開発および管理では、アジャイル開発、マイクロサービス、DevOpsに言及。
- COBIT/CMMI、IT4IT、DevOps、PMBOK、BABOKなどと併用することで、より専門的なプラクティスを得られ、効果を高められる。
